Emoții versus fapte: cine câștigă confruntarea în comunicare?

Emoții versus fapte în comunicare: cine câștigă confruntarea când apar dezinformările?

• Dezinformarea amplifică emoțiile și erodează încrederea publicului.
• Nu există o soluție universală pentru comunicarea de criză.
• Organizațiile trebuie să măsoare și să comunice transparent impactul lor.

Cum pot companiile să-și protejeze reputația când devin ținta dezinformărilor? Cât cântăresc emoțiile și faptele în comunicare în astfel de situații?

Viteza cu care circulă veștile îngrijorătoare în economie și creșterea popularității ideilor extremiste au creat în ultima perioadă adevărate înfruntări între susținătorii și criticii companiilor multinaționale. Aceste organizații sunt considerate de o parte a publicului din România drept sursa:

• creșterii deficitului comercial
• competiției dezechilibrate din anumite sectoare
• dezvoltării inegale dintre comunități
• unor acte de sabotaj economic
• unor forme de abuz.

În acest context, apare întrebarea: Ce pot face aceste companii pentru a clarifica și combate dezinformările?

Cum recunoaștem o dezinformare și cum abordăm confruntarea emoții versus fapte în comunicare

Un prim pas este să înțelegem cum funcționează dezinformarea.

Indiferent de natura și forma pe care o iau dezinformările, ele au câteva elemente comune. Unul dintre ele este extragerea unei informații din contextul care a generat-o și mutarea ei într-un alt context. E ca atunci când am face un colaj: părțile originale ale unui decupaj nu se mai pot regăsi în “forma finală”.

Când vine vorba de strategii de comunicare de criză nu există soluții “one-size-fits all”. În plus, atunci când aceste crize sunt generate de dezinformare, pare că nimic nu mai funcționează pentru că dezinformarea amplifică un factor imprevizibil – emoțiile.

Cel mai adesea, vorbim de spectrul emoțiilor negative care antrenează fie demobilizarea oamenilor, fie mobilizarea lor negativă. Astfel, față de extragerea din context a unei afirmații, organizațiile trebuie să fie pregătite să recreeze cât mai rapid un context corect și credibil.

Orice colaj se poate construi și deconstrui în milioane de opțiuni și posibilități. În timpul unei crize, însă, timpul de reacție este scurt, așa că e fundamental să avem întotdeauna ingredientele corecte la îndemână.  

Strategiile de comunicare ale organizațiilor din România trebuie reconfigurate pentru a răspunde acestor provocări, în sensul de a cuprinde componente proactive și reactive de combatere a dezinformării. Iată care ar fi cele mai utile:  

Identificarea impactului: comunicare bazată pe fapte care combat percepțiile emoționale

Pentru a preveni situațiile în care organizațiile sunt supuse criticilor publice pe baza unor sentimente mai degrabă decât a unor fapte, este importantă măsurarea impactului real. Aceasta este posibilă cu ajutorul unui audit periodic, realizat împreună cu parteneri cu o reputație profesională solidă.

Datele obținute permit o comunicare transparentă proactivă. Ele pot fi utile și în situații de criză pentru a genera conținut valoros ce poate ajuta la restabilirea adevărului.

Într-o criză, fact-checkingul este important și de aceea datele agregate la timp și înțelese corect pot fi o armă valoroasă pentru a lupta cu dezinformarea.

Ce tip de date trebuie agregate și înțelese:

• Valoarea adusă în economia României raportată la numărul angajaților, la cifra de afaceri și la profit.

• Contribuția totală la bugetul de stat prin taxe și impozite.

• Contribuția totală în societate, raportată la cifra de afaceri și profitul companiei.

• Beneficii directe și indirecte pentru România – industrii influențate, infrastructură creată, specializări și expertize apărute ca urmare a prezenței companiei în România.

• Valoarea investițiilor directe precum depozite, birouri, assets și altele.  

‍

Comunicarea impactului: fapte care înving emoțiile

Economia este dificil de înțeles, de aceea noțiunile complexe trebuie traduse în limbaj simplu și accesibil oricui.

Pornind de la analize realizate de economiști, profesori, experți sau analiști, susținute de parteneri instituționali de specialitate, putem aduce în atenția publică toate aspectele necesare pentru ca o temă să fie înțeleasă complet și corect.

Conversația este amplificată la nivelul întregii societăți cu ajutorul unor parteneriate media pe termen mediu și lung. Este vorba, în special, despre media de business, economică și din domeniul industriei. Însă, pentru a ajunge la un public cât mai numeros, este recomandată și includerea presei generaliste, cu reach mare.  

Este important de reținut că aceste demersuri susțin eforturile de comunicare pe termen lung, având potențialul de a schimba percepția publicului de la „un rău necesar” către „partener esențial pentru dezvoltare”.  

Amplificarea impactului: cum să construiești încredere comunicând prin fapte

Într-un astfel de context, este critică orientarea bugetelor de CSR dinspre donații și acțiuni punctuale către acțiuni de dezvoltare durabilă. Astfel, organizațiile pot aduce valoare în societate pe termen lung, în domenii strategice precum educația, antreprenoriatul, inovația și cercetarea.

Studiile de cercetare ajută organizațiile să aibă o imagine clară și completă asupra domeniului în care se implică. Acestea validează relevanța implicării lor în fața publicului, ajută la crearea unui plan de acțiune eficient și permit măsurarea impactului în timp.  

Strategia de CSR oferă un teritoriu amplu și productiv pentru comunicare, punând accent pe:

• rezultatele studiului de cercetare
• comunicarea obiectivului inițial asumat
• atingerea țintelor intermediare
• bilanțuri anuale
• realizări și momente cheie.

Toate aceste date și momente constituie în sine prilejuri solide de comunicare. Mai mult, ele probează afirmația că multinaționale sunt profund conectate la realitatea comunităților locale în care operează și reprezintă o componentă esențială a unei economii sănătoase.

Iată câteva exemple de direcții de CSR:

• Investiții în infrastructura educațională și profesională: laboratoare de știință în școli, programe de calificare profesională, biblioteci moderne în mediul rural etc.  

• Dezvoltarea unor business hubs și acceleratoare de knowledge: parteneriate cu universități și fonduri de investiții locale și internaționale care pot sprijini inovația și pot oferi oportunități de finanțare.  

• Oportunități pe plan internațional pentru talentul local: finanțarea participării unor reprezentanți ai României la competiții internaționale, sprijin pentru brevetarea unor invenții sau facilitarea obținerii unor certificări recunoscute internațional.

• Sprijin pentru proiecte culturale: transformarea unor inițiative locale în branduri care creează o reputație culturală pozitivă pentru România, sprijinind turismul și aducând încasări la bugetul local. George Enescu, TIFF și Untold sunt printre cele mai cunoscute, însă piața culturală din România are un potențial imens.

Întrebări și răspunsuri despre impactul dezinformării și emoții versus fapte în comunicare

1. Cum afectează emoțiile procesul de comunicare?
   Emoțiile pot amplifica mesajele false și pot diminua atenția acordată faptelor. Comunicarea eficientă trebuie să echilibreze raționalul cu emoționalul.
2. Este posibil ca o companie să prevină complet efectele dezinformării?
   Nu complet, dar prin strategii proactive, comunicare transparentă și reacții rapide bazate pe date și fapte, organizația poate minimiza efectele negative și poate restabili credibilitatea mai rapid.
3. Poate o companie să transforme o situație de dezinformare într-o oportunitate?
   Da, clarificarea rapidă a faptelor, transparența și comunicare creativă, pot întări imaginea brandului.